腾讯新品吐个槽,目标是你的核心用户

腾讯新品吐个槽,目标是你的核心用户

一、关于吐个槽


1、团队介绍

腾讯CDC,全称“腾讯用户研究与体验设计部”,为腾讯集团规范品牌工具元素,如腾讯字体等,增加品牌美誉度,也通过研究与设计平台的开放,如腾讯问卷云吐槽设计导航设计云等,努力推动体验设计行业发展。

2、产品简介
今天着重需要说的是腾讯 CDC 的几个产品经理研发的一款轻量级互动反馈平台“吐个槽”。

一分钟创建轻量级“论坛”
 
论坛,不知道你第一次接触这个产品是有什么感触,我第一次接触这个产品,脑海里自然浮现这两个字,随之深入了解之后才明白何为“轻量级”:

注册不需要填表单,开通不需要等审核,腾讯自家的产品,QQ直接登录;

更是不需要开发者注册域名、服务器、部署代码,也没有复杂的管理后台和权限控制。

多端支持,一键部署

  1. 基于WEB自适应布局,一招吃遍所有浏览器端;
  2. 一行代码,轻松接入小程序;
  3. Webview轻松接入iOS、Android;
  4. 消息回复,微信提醒,每周数据报告自动推送。
  5. 更有免配置开通赞赏,支持微信支付,T+0实时自动到账钱包。
  6. 支持自定义扩展,webhook消息回执API;
  7. 支持客户端版本号,操作系统,操作系统版本,网络类型,设备id等自定义参数传递数据。
3、吐个槽的市场背景
​​
在乌镇举行的第五届世界互联网大会“世界互联网领先科技成果发布活动”上,作为一项全新的技术和应用创新,小程序首次获选世界互联网领先科技成果。
距离腾讯获得世界级大奖才过不久,单小程序的开发者就已超过150万人,上百万小程序应用的背后,是腾讯亿万级的用户,所以吐个槽这个产品,注定是眼光深远的看中了当下大量开发者面临共同的问题:互动反馈平台。
 
二、对吐个槽的“吐个槽”

1、搜索
尽管是轻量化偏社区类产品反馈平台,但是没有搜索功能有点扯,这个建议吐个槽几个PM反思一下,时架构的时候怎么漏掉搜索的?
2、排行榜
有赞赏,理所应当有排行榜吧?对赞赏者的尊重也好,或者引导更多人赞赏,这个功能可以有。
3、轮播图
并非一定要有,但给人视觉效果还是有区别的。
4、最新/热门/点赞排序
既然吐个槽作为轻量化社区平台,最新和热门的排序是必不可少的,社区内容沉淀速度很快,自身的首页feed流推荐算法也较为关键。

意见反馈类平台对比
1、QQ群:实效性和效率
 
对于开发者而言,收集意见反馈信息,最常用的莫过于:QQ群。
 
在我已使用的超过90%的互联网产品中:游戏、工具、社交产品、杀毒软件、浏览器等等,几乎都是用QQ群来收集意见反馈和用户交流的,这其实跟心理学也有一定关系,人总想迫切知道问题背后的答案。
而QQ群作为即时通讯的工具,用它来收集意见问题,在实效性和效率方面,可谓是最优的选择。
 
但也存在一定的缺陷,不易管理。

QQ群能容纳最少200人,最多2000人,甚至现在还有5000人的大群,如何针对每个用户的意见问题进行整理收集,如何管理这么多人,如何鉴别广告灌水和维护群秩序,甚至短短几分钟不看群,聊天记录未读消息就是99+,如何做好区分和收集到真正有效的信息,这个是不容易的。
 
大公司或者游戏公司尚且能够有客服部门,专门用来维护QQ群,做好收集反馈,可其他的小公司甚至个人,哪有这么多精力管理,我见过很多群都只是拿来作象征意义上的群。
 
哪怕开发者做了群主,也很难每天腾出精力既做客服又要做管理,还要开发程序。那也就更不要说,正因为消息的即时性,你的问题刚提出来,就被别的人刷下去,又或者有一些记性差的粗心开发者,昨天给他说的建议,可能今天都忘了,等明天来想,找都找不到聊天记录了。
 
2、论坛:管理和信息沉淀
 
我们从腾讯和网易的选择,可以发现“论坛”是他们的热爱,论坛也是普遍互联网公司或多或少都在用的一个平台。
 
论坛,作为信息交流、反馈、管理的平台,是非常合适的,一方面得益于论坛的发帖、回帖模式,象征性的提高了用户反馈信息的门槛,可以让开发者更有效的收集、整理用户的反馈,开发者也可以通过置顶、加亮帖子来对外做回应和通知,另一方面论坛也可以看做是信息沉淀平台,前人栽树后人乘凉,用户来到论坛不仅可以提出问题,还可以回帖参与其他用户之间的交流,一来二去不仅能增加用户粘性,还能让用户在使用论坛的过程中解决自己的问题。
 
当然了,作为论坛与QQ群的区别是比较明显的,就更不要说还有额外的成本:域名、空间、服务器、安全、CDN、论坛系统等等,但好就好在开发者也就是程序员,这类人总是喜欢克服种种困难,尝试新鲜事物和挑战有难度的事情,如果说,额外的成本不是问题,那综合比较而言论坛在作为用户反馈交流平台方面,肯定要更胜一筹。
 
3、邮箱:私密,自建平台:单向反馈

除此之外还有一些公司喜好用的:邮箱,以及自建软件内反馈提交入口,这两个平台更保守、注重隐私,并且是单向提交,常常在免费软件身上能看到,可作为开发者避免精力分散的一种选择。

而吐个槽这个产品恰恰就是集论坛、群、邮箱、自建平台的一个综合解决方案,首先免流程注册使用,解决了开发者精力问题,再者缩小版论坛保留最基础的发帖回帖核心,解决了信息统计筛选问题,更是支持回复消息微信提醒/邮箱提醒,解决了实时推送的问题。
 
关于用户反馈产品思考
 
在过去的几年里,我差不多每半年就要做一款产品,不论是App还是PC或者是小程序,基本上每一款的用户数量都能达到百万级,而过去我对于用户反馈则是保持一个无所谓的态度。
 
本质上一方面可能由于我做的是免费产品,难免不了会心想说“都已经免费给你用了,还想要什么自行车呢?”,另一方面也确实,不擅长与人沟通还要面对形形色色各种用户,额外多分一部分精力来做这些事情,又不挣钱,费这劲图什么?
 
其实不然,今天我们面对的互联网市场和用户,相对和十年前或者五年前有非常大的差别,不论是企业还是个人,仔细研究做互联网产品成功的背后不难发现,这些产品走的一条相同道路:品牌化。
 
透过现象看本质,一个产品的成功其实无关于他的商业模式是否够好,不是产品本身能否实现盈利,而在于其用户,但又却不是指的用户数量多,就能成功,又更不是说谁的流量大就能变现的多,而是看一个产品的核心用户有多少、够不够忠诚。
 
1、什么是核心用户?
 
如果你是用户,在网上想下载一个软件,但却发现功能无法使用了,或者有BUG,你会怎么办?
 
“换一个,找其他的软件”,再很正常不过了是不是。
 
但如果这个用户愿意通过意见反馈给你提交建议,并且耐心等待你的改进,这就是核心用户。

我曾遇上这样的用户,因为软件里面没有意见反馈的渠道,所以就通过软件查找到我微博,再通过微博给我发私信不回,再加我QQ不回,最后不知道从哪找的了我的知乎,再发知乎私信问我,“你的软件为什么用不了啊?什么时候能再恢复使用啊”。
 
而过去我从不重视用户反馈,即便对待付费用户也是好不到哪去,当时想着花钱吃饭天经地义,还要如何?因此,自然丢失了很多核心用户,但直到最近两年,我开始有意无意的以QQ群的方式建立反馈渠道,逐渐开始了解用户真实的想法,也意识到,哦,原来我的软件有这么多人在用啊,可能我的一点改动,就会影响上万人的使用。
 
2、核心用户有什么用?
 
如果这句话给一些创业公司的产品或者市场听到,估计白眼都能翻到天上去了吧,核心用户就是头号玩家、铁杆粉丝,是一个产品真正价值的核心,无论你是想出名、盈利,大部分得指望核心用户给你贡献。

而对普通用户来说,遇上问题或者使用不爽直接删掉,另找好用的软件就是了,可那些真正有价值的核心用户,你还不知道去珍惜,那就别怪自己的产品为什么火不了,而成功的第一步,要先学会倾听用户的心声,这或许才是反馈类产品在市场中的价值吧。
 
五、用户反馈本身的思考
 
其实,用户反馈之所以叫用户反馈,很大程度上都是用户自己在反馈,开发者能不能收到,收到了以后能不能改进,改进了用户怎么知道,这些问题用户都是无力强求的,却又是都是非常现实的。
 
1、用户如何看待用户反馈
 
关于反馈平台,所以很多时候,对用户而言,最简单也最直接的处理方法就是“工单系统”,工单系统是私密的,一对一的,适合解决用户问题。
 
而吐个槽定位则是,收集用户建议,多人互动参与,其实这不是用户,说“我想要一个多好的反馈平台”,而应该是开发者想,“是不是用了一个比较方便便捷的平台以后,我能多看一些用户的反馈了。”只有思维发生改变,开发者才有可能做出一个真正的好产品。

 
2、开发者如何看待用户反馈
 
但开发者做了一个反馈平台真的就可以了吗?不是,如果不好好运营,反而容易起到相反的效果,最怕的是什么呢,反馈平台一整个版面都是“反”的消息,没有任何“馈”。
 
所以,吐个槽也好,或者市面上其他同类型的反馈类产品也好,都只是部分勤快开发者的一个好工具,并不能算真正意义上能够解决当下互联网面临的用户反馈核心问题。
 
作为用户而言,反馈的目的,当然是希望能得到真正的回应、能够解决问题,而对开发者而言,给用户解答反馈、收集意见等这些事情,却是十分消耗的精力,再加上可能产品本身就不盈利,而作为反馈类平台,你不能指望说教会所有人都理解核心用户概念来完成自己的市场运营吧,所以如何解决这个问题,才算是反馈类产品迈向市场成熟的重要一步。
 
3、用户反馈类产品如何提高用户体验
 
吐个槽作为一个非公开讨论平台,仅是给产品的开发者提供一个类似“插件”的渠道,在此大前提下现有的大框架、整个吐个槽产品已经颇为完善了,再加上又不是一款盈利性产品,还要提供高品质的服务,从产品本身来说,确实做的无可挑剔了。
 
在此基础上如果还想百尺竿头更进一步,还是比较困难的,除了在自身需要提供更多的自定义功能,比如样式、标签、默认显示的文本等;以及更多扩展功能,比如增加投票、富文本编辑框、阅读量、转发量,满足更多开发者的需求等,之外,还可以考虑流量变现+开发者分成的路子。
 
六、反向输出,推动用户反馈的市场方向
 
细数开发者的“五宗罪”:懒、穷、忙、忘、烦。
总的概括来说,还是没有足够的动(hao)力(chu),毕竟大家出来混都是要吃饭的,虽然可能免不了俗但终归还是利益推动科技发展啊。

毕竟是腾讯自家产品,接入自家广点通应该不是难事吧?虽然说目前吐个槽才有几百个软件使用,但不要小看了腾讯系产品,哪怕是小小的用户反馈分流,都能带来巨大的流量,而流量变现一方面能给吐个槽团队带来希望,另一方面也给开发者送去福利,提高分润的比例,苍蝇再小也是肉嘛。

当然还可以把好事做的更好,比如,以开发者回复处理反馈的质量率高低,作为开通广告收益的报名门槛,鼓励开发者多回复用户的反馈;同时也支持开发者流量互换,让优秀积极的开发者之间可以投放自己的广告。
 
诸如此类还有很多新奇好玩的手段可以展开,毕竟人性还是唯利是图居多、古人云无利不起早嘛。

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